Crisp en octobre : des Skills pour Hugo Copilot et un serveur MCP refondu

Crisp est une messagerie client conçue en France : boîte de réception partagée, chat sur le site, base de connaissances et un agent IA nommé Hugo. Son bilan d'octobre, publié le 2 novembre 2026, est dense. Voici ce qui concerne l'IA, et ce qu'une petite équipe de support doit regarder de près.

Des Skills pour l'assistant des conseillers

Hugo Copilot est l'assistant qui aide les conseillers, à distinguer de l'agent Hugo qui répond directement aux clients. On peut désormais lui créer des Skills : des compétences réutilisables pour une tâche récurrente, avec leurs propres instructions, leur format de sortie et leur mode de déclenchement. Une Skill peut être partagée dans tout l'espace de travail ou rester personnelle.

Copilot arrive aussi dans deux autres endroits :

• la base de connaissances, pour rédiger, relire et améliorer un article depuis l'éditeur ;
• les statistiques, pour poser une question sur les données de support et obtenir une réponse chiffrée, un graphique ou un tableau de bord complet. Les modifications proposées se relisent avant d'être appliquées.

MCP dans les deux sens

Le Model Context Protocol (MCP) est le standard qui relie un assistant IA à des outils. Crisp l'utilise de trois façons.

• Un « MCP Store » dans Hugo. Depuis le tableau de bord, Hugo se connecte à plus de 26 000 intégrations selon l'éditeur. Chaque connexion peut être partagée avec l'équipe ou propre à un conseiller.
• Un serveur MCP Crisp reconstruit. Un agent IA externe peut chercher dans les conversations, envoyer un message ou une note, déplacer une conversation entre boîtes, et accéder au CRM et à la base de connaissances.
• Un serveur MCP public pour la base de connaissances. Des outils comme ChatGPT ou Claude peuvent y chercher des articles et en tirer des réponses.

Modèles et suivi des coûts

Hugo prend en charge Claude Haiku 5.5, Opus 5 et Sonnet 5 ; Opus 5.5 et Sonnet 5.5 sont en bêta. Les anciens modèles ont été remplacés par GPT-6.1 Terra, GPT-6.1 Sol et Claude Haiku 5.5, avec une migration automatique des utilisateurs. La page de facturation permet de filtrer par source, pour séparer le coût de Copilot de celui des conversations IA.

Trois réglages liés aux données

• On peut choisir si Hugo a accès ou non aux adresses e-mail des clients.
• La collecte des recherches faites dans la base de connaissances peut être activée ou coupée.
• Les journaux d'audit peuvent inclure les actions des extensions, à commencer par Hugo.

Aussi dans cette livraison

Envoi programmé de messages, vue unique de toutes les conversations, modèles WhatsApp en carrousel, plafond de dépense WhatsApp réglable depuis la facturation, et vraies pièces jointes par e-mail jusqu'à 18 Mo avec un domaine personnalisé.

Les limites

Le billet ne précise pas dans quelles formules ces nouveautés sont incluses, ni leur prix. Il ne dit pas non plus où sont traitées les données envoyées aux modèles d'Anthropic et d'OpenAI. La migration automatique des modèles peut changer le ton ou la qualité des réponses de Hugo sans action de votre part.

Notre lecture

Pour une PME française qui utilise déjà Crisp, quatre gestes simples.

• Relire quelques conversations récentes de Hugo pour vérifier que le changement de modèle n'a rien dégradé.
• Décider si Hugo a vraiment besoin des adresses e-mail des clients. Sinon, coupez l'accès.
• Traiter le serveur MCP Crisp comme un accès sensible : un agent externe qui peut lire les conversations et écrire aux clients doit être limité à ce qui est utile.
• Avant de brancher une intégration du MCP Store, regarder quelles données elle reçoit et si la connexion est partagée ou personnelle.

Le serveur public de la base de connaissances est le moins risqué : il n'expose que ce qui est déjà publié. Nous n'avons pas testé ces fonctions ; cet article s'appuie sur le billet de Crisp.